Prüf, ob die Reaktionszeit von der Person abhängt oder vom Zeitpunkt. Streuen die Zeiten zwischen einzelnen Mitarbeitern, ist es ein Personalthema. Streuen sie nach Wochentag, Uhrzeit und Urlaubsphase, ist es das System.
In den meisten kleinen Teams zeigt die Auswertung Zweiteres. Anfragen am Dienstagvormittag werden in 20 Minuten bearbeitet, Anfragen am Freitag um 17 Uhr am Montag. Kein Coaching verändert das, weil niemand am Freitagabend im Postfach sitzt. Was es verändert, ist eine automatisierte erste Reaktion mit Terminoption und eine Eskalationsregel. Bevor du an Motivation arbeitest, schau dir die Verteilung über die Woche an. Die Zahlen sagen dir, welches Problem du hast.