Über drei Bausteine: eine Regel, die Zuständigkeit bestimmt, eine Benachrichtigung, die dort landet, wo die Person tatsächlich arbeitet, und eine Eskalation, wenn nach 30 Minuten niemand reagiert hat.
Die Regel kann simpel bleiben: Firmengröße, Land, Anfragetyp. Wichtiger als die Logik ist der Kanal. Eine Zuweisung im CRM, die per E-Mail gemeldet wird, geht in derselben Inbox unter, in der auch das Problem entstanden ist. Slack oder Push wirkt hier deutlich zuverlässiger. Die Eskalation ist der Teil, den fast alle weglassen, und genau der fängt Urlaub, Krankheit und Freitagnachmittag ab. Ohne Eskalation hast du eine Zuweisung, keine Zustellung.